Kun kysymyksiä on enemmän kuin vastauksia

Mikään ei tässä maailmassa ole niin helppoa kuin kyseenalaistaa ja esittää lista toimimattomista asioista. Mutta potin korjaa se, joka keksii kysymyksille vastaukset ja laittaa prosessin toimimaan.

Mikään ei tässä maailmassa ole niin helppoa kuin kyseenalaistaa ja esittää lista toimimattomista asioista. Potin korjaa se, joka keksii kysymyksille vastaukset ja laittaa prosessin toimimaan. Palaveri palaverin pitämisen ilosta. Lista toimimattomista asioista. Retorisia kysymyksiä, ilmaan heitettyjä teemoja, irtonaisia ristiriitatilanteita, asiayhteydestä irrotettuja lauseita, satoja sähköpostiviestejä. Kuulostaako tutulta?

Perustetaan työryhmiä, valiokuntia, pidetään palavereita, kokouksia ja kehityskeskusteluita. Aloitetaan yhteistoimintaneuvottelut. Nostetaan kipukohtia, puhutaan budjettivajeesta. Myynti ei ole riittävää, pidetään kehityspalaveri. Yrityksissä tuntuu olevan enemmän päälliköitä kuin itse työn tekijöitä, ja nämä käsitteet kumoavat toisensa pois. Meneekö egoilu ja titteli-ihannointi itse työn tekemisen edelle?

Onko kysymyksiä enemmän kuin vastauksia?

Laskepa joskus, kuinka monta kysymystä tiimisi palaverissa heitetään ilmoille. Monestako toimimattomasta asiasta tai ongelmasta kokoonnutte keskustelemaan? Onko vastauksien määrä sama kuin kysymysten? Pohditaanko itse ongelmaa liian pitkään, ilman että siihen tartutaan ja nostetaan kissa pöydälle, klousataan keskustelu ja tehdään ratkaisu? Vedetään työhanskat käteen, annetaan asiakkaan reklamaatiolle vastine.

Maailman helpointa on kyseenalaistaa ja kertoa toimimattomista prosesseista. Kuka ottaa kantaakseen vastuun, vetää työhanskat käteen ja tarttuu itse ongelmaan, hoitaa sen alta pois ja kääntää katseensa kohti uutta?

Mikä tähän on ratkaisu? Aivan ensimmäiseksi kyseenalaista tulevan palaverin funktio. Onko tällä yrityksen tavoitteen kannalta merkitystä? Olenko minä oikea taho osallistumaan tähän? Jos vastaus molempiin kysymyksiin on kyllä, osallistu palaveriin. Pyydä agenda etukäteen, valmistaudu. Listaa etukäteen asiat, jotka haluat nostaa pöydälle. Jätetään esipalaveri pois ja luodaan ensin käsillä olevaan haasteeseen ehdotus, jonka pohjalta vasta kokoonnutaan, mikäli ehdotus vaatii käsittelyä. Muutetaan retoriset kysymykset konkreettisiksi asioiksi, kirjataan ne paperille ja käydään lista yksinkertaisesti läpi. Ongelma ja ratkaisu. Kysymys ja vastaus. Kirjataan myös vastaukset ja ratkaisut ylös. Seuraavan palaverin asialistalla ensimmäisenä on käydä edellisen palaverin pöytäkirja läpi: ovatko ratkaisut vastanneet ongelmaan? Kysymykset, joihin ei ole vastausta, kannattaa rajata palaverin agendalta suoraan pois.

Päätöksentekoprosessia yksinkertaisemmaksi

Projektissa työskennellessäsi selvitä, kuka vastaa kustannuspäätöksistä. Mitkä ovat kustannusrajat, ennen kuin päätös siirretään seuraavalle – ja kuka tämä ”seuraava” on. Nopeuta prosessia olemalla yhteydessä suoraan oikeaan henkilöön. Kun tarvitset kustannusarvioon hyväksynnän tai ehdotukseen toteutusluvan ja haluat sille vastauksen organisaation ylemmältä oksalta, pelkän kysymyksen lähettäminen sähköpostitse ja viestillä pitkittää prosessia. Entäpä jos muotoilet käsillä olevan ongelman parin ranskalaisen viivan alle kiteytettynä ja teet suoran ratkaisuehdotuksen. Sähköpostin loppuun maininta: tämä on ehdotukseni, tehdäänkö alta pois? Saat vastauksen nopeammin – lupaan sen. Johtajan ei tarvitse kiireen keskellä pohtia itse ilmaan heitettyjä kysymyksiä ja lukea pitkää sähköpostiketjua, vaan nähdä dilemma kiteytettynä ja vastata siihen ”ok” tai ”ei kata tarpeita, palaveerataan tästä tiistaina klo 9.00”. Kun vähennämme viestitulvan määrää, kohdennamme viestit ja puhelut osoitetuksi oikeille henkilöille ja haemme määrätietoisesti vastausta kysymykseemme, nopeutamme jo prosessia itsessään. Asiakas kiittää.

Ratkaistaanko enemmän seurauksia kuin syitä?

Myyty tuote on nykypäivänä harvoin yksinkertaisen konkreettinen. Palvelu on enemmän tai vähemmän kokonaisuus, joka sisältää muuttujia. Mikäli asiakkaan reklamaatioita esiintyy tiheästi, tai itse prosessissa työkalu tai palvelukokonaisuus aiheuttaa enemmän kysymyksiä kuin vastauksia, on syytä nostaa prosessi pöydälle ja avata se osiin. Löytää mieluummin itse syy kuin korjata seurauksia. Välillä tekee hyvää kyseenalaistaa koko palvelun funktio, jotta puut eivät mene metsän näkemisen edelle. Samalla ollaan taas lähempänä asiakasrajapintaa. Asiakas haluaa yksinkertaisen ja selkeän palvelun. Tässä infomaatiotulvassa ratkaisevaa on se, että osaamme karsintamenetelmää käyttämällä poistaa ympäriltä turhat kysymykset, kuormittavat tekijät ja löytää ne asiat, joihin on oikeasti hyvä vastata ja jotka palvelevat kokonaisuutta.

Kysymysten aika on ohi. Nyt tarvitaan vastauksia.

Ota yhteyttä, niin vastaamme ainakin majoitustarpeeseesi!

Ota yhteyttä

 

Lue seuraavaksi

 

Välinpitämättömyyden kuplasta puhkesi feeniks-lintu